客訴我不怕！









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底下是 客訴我不怕！ 的內容簡介



被顧客投訴時……

「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！

所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。

最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。

★造成客訴的三大原因博客來
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起

★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟：將事實明確化
第二步驟：確認顧客的要求
第三步驟：確定處理方針
第四步驟：進行談判
第五步驟：事後追蹤

本書特色

客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後，於1989年獨立，成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等，不斷對全日本企業與自治單位、團體等，舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論，更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學會」實際技巧。

著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》（日刊工業新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術》（日本能率協會管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說話」技巧、「聽話」技巧》（實業之日本社）、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》（實務教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。



  • 譯者：蕭雲菁
  • 出版社：台灣東販

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    • 博客來網路書店
  • 出版日期：2010/02/20
  • 語言：繁體中文


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南亞科新總部落成典禮。（記者洪友芳攝）

2017-08-01 13:11

〔即時新聞／綜合報導〕行政院長林全今出席DRAM廠南亞科技新總部大樓落成典禮，當他致詞大談政府將會努力對廠商排除投資的不確定性障礙，任何環評案也不會拖審超過6年等，台塑高層王文淵、王瑞瑜等均缺席，非常不尋常。

王文淵上月飛越南 隆重歡迎阮春福

上月越南總理阮春福參訪台塑越南鋼廠，台塑總裁王文淵拋下去年曾被越南限制出境的怨懟與恐懼，千里迢迢飛去越南，以最隆重禮節歡迎阮春福。相較之下，台灣政府千方百計替台塑集團排除投資障礙，結果台塑第二代全不賞臉，王家沒有一個人到場接待林全，林全幾乎拿熱臉去貼台塑的冷屁股。

南亞科由台塑集團轉投資，南亞塑膠是大股東也是總部大樓的地主：林全致詞表示，台灣有很嚴格的環保要求，對勞動方條件也有要求，但會致力改善不確定性，環保署去年開始對所有新環評案件都在3次會議之內做決定，任何環評案不會拖審超過6年。

林全強調，政府也將會努力對廠商排除投資的不確定性障礙，歡迎國內外廠商多投資台灣。

林全也說，DRAM產業對台灣是重要一環，台灣有最好的資訊、通訊產業，DRAM產業不能缺席。未來產業發展，包括智慧經濟、機器人、智慧科技、工業4.0應用，DRAM都是非常重要的一部分，記憶體產業應用將越來越廣。

王瑞瑜喊冤：大家想太多了吧！

至於外界質疑台塑集團第二代為何都沒人出席，台塑集團管理中心常務委員王瑞瑜則代表喊冤，表示：「我們6月1日開始就到幕後的管理中心，所以當然沒有參加，企業總部落成典禮原本就是由這家公司的董事長出面才對，大家想太多了吧！」（15：00更新 新增台塑說法）
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