客訴我不怕!









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底下是 客訴我不怕! 的內容簡介



被顧客投訴時……

「怎麼辦?這下慘了!」請先不要如此慌張,也不必大驚小怪,應該先設法傾聽顧客的心聲再說!

所謂客訴,就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容,對享受這些內容的顧客而言,不符合原先的期望,造成販賣端必須針對這些內容,提供回復原狀或賠償、補償的情形。

最常發生客訴的行業是服務業,例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式,但隨著科技進步,客訴的管道更多元,意見與發聲也更分歧,如何統整所有聲音,改善服務缺失,以消彌不滿、提升業績,著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春,將其多年來指導企業的實例,以及實際看到的處理客訴案例,統整成冊,教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招,以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司,才有可能賺大錢,所以對於客訴問題,絕對輕忽不得。

★造成客訴的三大原因博客來
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起

★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上,聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟:將事實明確化
第二步驟:確認顧客的要求
第三步驟:確定處理方針
第四步驟:進行談判
第五步驟:事後追蹤

本書特色

客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生,除了顧客個人意見之外,也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴,嚴重的話可能攸關組織存亡,所以如何解決客訴,是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質,對症下藥,不但能圓滿解決客訴,甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後,於1989年獨立,成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等,不斷對全日本企業與自治單位、團體等,舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論,更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式,促使參加人員從中獲得提示,目的不只在讓參加人員「理解」理論,更要「學會」實際技巧。

著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》(日刊工業新聞社)、《絕妙的「拒絕」技巧》(明日香出版社)、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》(Subaru舍)、《提升工作效能的筆記術》(日本能率協會管理中心)、《牽著顧客鼻子走!「說話」技巧、「聽話」技巧》(實業之日本社)、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》(實務教育出版)等書(以上書名皆為暫譯)。



  • 譯者:蕭雲菁
  • 出版社:台灣東販

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  • 博客來網路書店
  • 出版日期:2010/02/20
  • 語言:繁體中文


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南亞科新總部落成典禮。(記者洪友芳攝)

2017-08-01 13:11

〔即時新聞/綜合報導〕行政院長林全今出席DRAM廠南亞科技新總部大樓落成典禮,當他致詞大談政府將會努力對廠商排除投資的不確定性障礙,任何環評案也不會拖審超過6年等,台塑高層王文淵、王瑞瑜等均缺席,非常不尋常。

王文淵上月飛越南 隆重歡迎阮春福

上月越南總理阮春福參訪台塑越南鋼廠,台塑總裁王文淵拋下去年曾被越南限制出境的怨懟與恐懼,千里迢迢飛去越南,以最隆重禮節歡迎阮春福。相較之下,台灣政府千方百計替台塑集團排除投資障礙,結果台塑第二代全不賞臉,王家沒有一個人到場接待林全,林全幾乎拿熱臉去貼台塑的冷屁股。

南亞科由台塑集團轉投資,南亞塑膠是大股東也是總部大樓的地主:林全致詞表示,台灣有很嚴格的環保要求,對勞動方條件也有要求,但會致力改善不確定性,環保署去年開始對所有新環評案件都在3次會議之內做決定,任何環評案不會拖審超過6年。

林全強調,政府也將會努力對廠商排除投資的不確定性障礙,歡迎國內外廠商多投資台灣。

林全也說,DRAM產業對台灣是重要一環,台灣有最好的資訊、通訊產業,DRAM產業不能缺席。未來產業發展,包括智慧經濟、機器人、智慧科技、工業4.0應用,DRAM都是非常重要的一部分,記憶體產業應用將越來越廣。

王瑞瑜喊冤:大家想太多了吧!

至於外界質疑台塑集團第二代為何都沒人出席,台塑集團管理中心常務委員王瑞瑜則代表喊冤,表示:「我們6月1日開始就到幕後的管理中心,所以當然沒有參加,企業總部落成典禮原本就是由這家公司的董事長出面才對,大家想太多了吧!」(15:00更新 新增台塑說法)
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